景区智慧旅游宣传栏 陈晨 摄
曹燕
春节期间，多地旅游景区按照“限量、预约、错峰”的总要求，倡导“无预约、不旅游”，引导游客有序游览，包括预约制在内的智慧旅游公共服务网络和平台作用日益凸显，预约制成为景区开启数字化运营的一把钥匙，不仅提升了景区管理水平，也为景区未来开展营销推广工作提供精准支撑，带给游客更人性化的服务与体验。
预约制提升经营管理价值
泰山景区从 2019 年初开始大范围票务系统改造，据泰山景区“智慧泰山”项目相关工作人员介绍，一是实行全网售票，游客通过微信等线上渠道购票，刷身份证实名制进山，通过闸机人脸识别和身份证的实时比对，有效提升了景区管控和数据采集水平；二是实行多次入园，针对多次入园三日有效政策实行首次入园人脸采集，二次入园人脸比对，针对小景点免费政策，实行人脸采集计数统计，针对市民游览证实行人证自动比对，杜绝借卡进山；三是改善票证稽查，结合实名售票系统， 改造原有票证稽查点，通过人脸识别比对，对票口没有采集到人脸图像的进山游客实行特定稽查，普通购票游客无感通过，从而大大提升了稽查效果和游客体验。
可以说，景区预约制是从票务系统改造开始的一场景区“革命”，打造“智慧景区”，旅游预约只是一个开始。这位工作人员称，“预约制，全网售票可以节省大量人力物力，避免黄牛倒票等诸多管理漏洞。”
峨眉山旅游股份公司识途旅游网络分公司副总经理刘邦仪介绍，采取流量限制、分时预约的方式，电子门票上有指定出行日期，可以做到尽量避免游客聚集，游客来源可统计、可查找、可追溯，确保疫情期间为游客打造安全、便捷、舒适的游览环境；二是景区门票预约平台已经通过打通“国家防疫健康信息码”、“天府健康通”等平台，将健康码查验前置，游客在预约门票时，输入姓名、身份证号，平台自动获取健康码状态，有效解决了景区入口因健康码查验发生游客聚集问题。
美团文旅政企合作中心总经理路梦西认为，“从行业发展的角度来看，门票预约不仅具有合理控流、防疫溯源安全的社会价值，也具有很强的景区经营管理价值。门票预约能够将景区游客线上化、数字化，是景区数字化管理的入口，也将成为文旅企业精细定量和闭环管理的重要手段。更重要的一点在于，门票预约能给消费者带来实在的好处，无论是限流带来的游玩舒适性还是预约带来的行程确定性，都能有效提升游客出游的幸福感。”
聚焦大数据创新应用的场景
以预约旅游、智慧建设为核心依托，可以聚焦大数据等创新技术应用。泰山风景名胜区工作人员特别提及“智慧泰山”建设中人脸识别系统的应用。传统的帮助游客寻找走失家人无外乎通过广播发布寻人启事，或者是借助监控网络肉眼排查。通过人脸识别系统，只需要一张照片， 在很短的时间内就可以定位走失者最终出现位置，从而大大缩小搜索范围，有的放矢查找带来事半功倍的效果。据不完全统计，该系统自部署以来，已成功为游客寻找走失家人 140 余次，在泰山风景名胜区的旅游管理和舆情管控方面均收到了良好效果。
在没有进行预约实名制进山票务改造前，各类进山人员错综复杂，每年旅游旺季也会发生多起盗窃游客财物事件。自人脸识别系统部署以来，泰山风景名胜区与景区公安部门联合，将网络追逃与当地惯犯面部信息输入系统数据库，实现相关人员进山主动报警、自动跟踪，尤其是通过面部识别系统的精准算法，达到了人眼无法企及的准确性，协助公安机关成功抓获多名逃犯，并在多起案件破获中发挥了无可替代的作用。例如，2019年有一男子在泰山景区内偷窃泰山石，“智慧泰山”人脸识别系统发挥巨大作用，通过系统提供的游客轨迹及景区监控，该男子不到一小时就被截获。
“从预约制入手的景区数字化转型，我认为景区最重要的是重新思考旅游的本质‘吃住行游购娱’，做好目的地营销的精准化。”刘邦仪称。他提及，过往文旅行业有两个大的营销逻辑，一个叫客源地销售，一个叫目的地销售。客源地销售是游客还没到景区时就完成了下单，这个领域大部分是OTA的领域。对于景区来说，“优势在于没有任何人和技术比我们更了解当地”，旅游消费场景是即时消费场景，景区数字化运营，做好目的地营销精准化，创造除门票经济之外的第二经济收入——二消经济。“通过对游客的大数据分析，将景区个性化产品推送给游客，给到切实的优惠，提升产品的口碑，为未来提高复购和重游率做好准备。”
智慧化转型满足个性化需求
2020年9月，中国社会科学院财经战略研究院与美团联合课题组发布了中国景区预约旅游便利度指数。相关指数显示，2020年我国5A、4A景区以及一级博物馆的综合得分为79.5分。分项得分中，预约购票便利度得分最高，达到88.1分，相比前年得分提高7%。另外，信息获取便利度得分仅为62.2分，是当前阶段景区预约旅游和旅游便利度方面存在的主要问题。这表明消费者手机查询景区预约、限流等信息的便利度仍有待提升。
路梦西称，“中小型景区在进行智慧化转型过程中，可能会面临硬件设施不够完善、管理相对复杂、收入暂时性下降等问题，但从长期价值来看，智慧化转型可以让景区更具针对性地制定多样的运营方案，吸引游客前来。同时，基于互联网游客的反馈，景区也能及时发现并且进行改善，进行更好的资源配置和精细化管理。”她也建议景区充分发挥第三方互联网平台的合作优势，将信息准确、完整地对外公布，避免线上线下信息不对称，方便游客通过网络提前获悉景区购票、入园等新要求。
“无论技术怎么发展，对于景区而言，最重要的是了解和关注游客需求，最大程度开发和满足游客的潜在需求，重视游客的感受，增加和延长价值链，增强游客的旅游体验。”北京第二外国语学院旅游管理学院首席专家张凌云认为，借助智慧旅游可以最大程度地满足游客个性化需求和提供定制化服务，实现旅游资源和社会资源的共享与资源的系统化、集约化、协同化管理。张凌云强调，“技术永远都是手段，切忌本末倒置。”